هل تربح البنوك معركة خدمة العملاء فى مواجهة «كورونا»؟

ممثل خدمة عملاء: تفعيل التواصل الكتابى وتحسين المواقع الإلكترونية للبنوك يرفع رضا العملاء 

 على الرغم من الدعم البالغ الذى تقدمه البنوك باستمرار لخدمات الكول سنتر والتواصل مع العملاء طوال الوقت، إلا أن الأسابيع القليلة الماضية شهدت ضغوطا واسعة على قنوات التواصل مع القطاع المصرفى لاسيما مراكز الخدمة الهاتفية.

وبينما ساهمت قرارات البنك المركزى فى دعم ومساندة العملاء من تداعيات فيروس كورونا، وأبرزها تأجيل أقساط القروض إلا أن التواصل مع البنوك أصبح أكثر صعوبة فى ظل تقليص عدد ساعات التعامل وتكثيف الاعتماد على الوسائل بمراكز خدمة العملاء.

وتعمل بعض البنوك خاصة الكبرى التى لديها قاعدة عملاء واسعة على استبدال الطرق التقليدية للتواصل «مراكز الخدمة الهاتفية» بأنظمة الرسائل النصية للوصول لرغبات العملاء وتحقيقها كإجراء تأجيل الأقساط من عدمه أو فتح خدمات الأونلاين للتحويلات بدلا من قصرها على الاستعلام، وأبرز البنوك التى لجأت لهذه الطرق الأهلى ومصر والتجارى الدولى وأتش أس بى سى.

بينما خصصت بعض البنوك خطاً خاصاً بمبادرة تأجيل القروض، وتفعيل الخدمة عبر الموقع الإلكتروني، وكذلك الحصول على رمز الأمان لمرة واحدة وإرسال استمارة التقديم للحصول على الخدمات الإلكترونية حال كان للعميل رقم موبايل مسجل لدى البنك.

لكن ونظرًا لخصوصية العلاقة المصرفية لكل عميل، يحتاج كل منهم للحصول على أجوبة تخص حالته ما دفع العديد منهم لوضع الأسئلة على المجموعات الخاصة بموظفى البنوك على موقع التواصل الاجتماعى دون افصاح عن بيانات سرية.

وقال محمد بدير، العضو المنتدب لبنك عودة-مصر، إن البنك مدرك أهمية التواصل مع العملاء باستمرار فى هذا الوقت الملىء بالتوتر بالنسبة لهم، لذلك سعى لتفعيل كافة القنوات الممكنة للوصول إليهم.

أضاف أن نسبة الإقبال على استخدام القنوات الإلكترونية كبديل آمن للعملاء زادت، ولجأ العملاء إليها لتنفيذ معاملاتهم البنكية منذ بداية ظهور فيروس كورونا المستجد فى أوائل شهر مارس.

أوضح أن ذلك يرجع إلى حملة التوعية التى قام بها البنك من خلال مواقع التواصل الاجتماعى والرسائل النصية للعملاء تماشيا مع تعليمات البنك المركزى.

ونوه إلى أن البنك تلقى خلال شهر مارس %25 زيادة فى طلبات العملاء للاشتراك فى خدمة الإنترنت البنكى مقارنة بنفس الفترة من العام الماضي، ما يعكس وعى عملاء البنك لتنفيذ معاملاتهم البنكية دون الحاجة لزيارة الفروع، مشيرًا إلى أن البنك يخدم 65 ألف عميل من خلال خدمة الإنترنت البنكي، وأن العملاء قاموا بنحو 25 ألف زيارة الشهر الماضى معظمها فى النصف الثانى منه.

ولفت إلى أن الإعفاء من الرسوم والتكاليف كان له أثر كبير على استخدامات التحويلات التى زادت %47 خلال النصف الثانى من الشهر.

أضاف أنه لزيادة التفاعل مع العملاء تم اطلاق خدمة الرسائل النصية التفاعلية لاستقبال طلبات العملاء واستقبل البنك خلال هذه الفترة أكثر من 8 آلاف طلب من خلال الخدمة الجديدة، وتضاعف عدد المشتركين بخدمة محفظة الهاتف المحمول «Audi2Pay» فى شهر مارس مقارنة بنفس الفترة من العام الماضى وازدادت تحويلاتهم بنسبة %30 فى النصف الثانى من شهر مارس مقارنة بالنصف الأول من نفس الشهر.

وكشف أن المزيد من الخدمات الإلكترونيه سيتم إطلاقها لتيسير الحصول على الخدمات البنكية كالخدمة البنكية من خلال تطبيق الهاتف المحمول.

وقالت ديانا محمد، أحد ممثلى خدمة العملاء فى بنك خاص، إن هناك عدم وعى بطبيعة عمل البنوك، والفرق بين الفوائد والفوائد الإضافية لم يكن واضحاً لدى المعظم، فالبنك المركزى ألغى الفوائد الإضافية على القرض لكن ليس فى وسعه إلغاء الفائدة الأصلية وإلا كيف سيدفع البنك تكلفة مدخرات العملاء، وما بين اتهامات عدم الالتزام بالتعليمات وبعض التجاوزات لحين إيضاح الصورة طالت مدة المكالمات، وأدى لضغط على الخطوط.

أوضحت أن الرد على الأسئلة العامة ومساعدة العملاء خارج أوقات العمل عبر مجموعة الموظفين، ومجموعات المتقدمين للعمل فى البنوك، كان يتم بشكل أكثر سهولة وسرعة عند التواصل كتابيًا، مؤكدًة أن وجود نظام محادثة فى الأنظمة الإلكترونية الخاصة بالبنوك سيكون جيداً وموفراً للوقت ومرضى للعميل.

وذكرت أن البيانات الصحفية يجب أن تراعى نقص الثقافة المالية والوعى بالمصطلحات المصرفية، عند صياغة المحتوى وأن يكون مفهوم للقارئ البسيط، أن هناك فرقاً بين الغرامات الملغاة والفوائد، وأن تكون مواقع البنوك لغتها أكثر سلاسة لأنها تقدم خدمة لغير المصرفيين.

عالميا اعتبرت مجلة فوربس، أن معظم البنوك فى العالم تصدت للتحديات الفورية التى تمثلها أزمة COVID-19 – حماية الموظفين، والانتقال إلى العمل عن بعد، وتوفير الخدمات التى تشتد الحاجة إليها للعملاء.

أضاف أن كورونا توفر فرصة ذهبية لكسب رضا العملاء فعلى عكس 2008-2009 عندما تم تصوير البنوك على أنها الأشرار، تسمح الأزمة الحالية للبنوك أن تكون نشطة ومشاركاً إيجابياً، وتساعد المستهلكين والشركات على حد سواء على تجاوز العاصفة الاقتصادية التى نمر بها.

أشار أن القيام بذلك بشكل جيد مع التعاطف ومنح تجربة كل عميل خصوصيتها جنب إدارة المخاطر بصورة مناسبة، يمكن أن يخلق علاقات أقوى ومستمرة ستكون أساسًا للنجاح فى المستقبل.

تابعت:»بهذه الطريقة ستتمكن البنوك من البقاء على المدى القصير والازدهار على المدى الطويل».

وذكرت أنه على البنوك مراقبة بيانات العملاء والتعرف على ما يحتاجون من المساعدة، ومن ثم الوصول بسرعة إلى حلول متخصصة لوضع العميل ونظرًا لقسوة الأزمة فإن مساعدة البنوك للعملاء أمر بالغ الأهمية، ومن الضرورى تقديم إرشادات وتوجيهات مفيدة وذات مغزى خلال هذا الوقت للعملاء مؤكدًأ أنهم لن ينسوا كيف تم التعامل معهم من قبل مصرفهم خلال العام المقبل.

وقالت إنه يجب أن تكون هناك مساعدة خاصة للمسنين وغيرهم ممن لا يستخدمون التطبيقات أو الخدمات المصرفية عبر الإنترنت، عبر تخصيص خط ساخن لهم أو ساعات وفروع مخصصة لهم، بجانب زيادة عدد مركز الاتصال لتحديد العملاء واستهداف وصولهم للعملاء الذين لا يستخدمون الخدمات عبر الإنترنت ومساعدتهم فى مهام بسيطة، مثل تسجيل الدخول والتحقق من الأرصدة.

أضافت أن عملاء التجزئة يحتاجون إلى المساعدة والمشورة بشأن إدارة النقد على المدى القصير وإعادة تخطيط مستقبلهم – يجب على البنوك إعطاء الأولوية للتفاعلات المباشرة (التى يمكن أن تتم بواسطة أدوات التعاون عبر الفيديو مع عملائها لمساعدتهم فى مستقبلهم المالي، وبجانب ذلك ستحتاج أيضًا البنوك إلى تكثيف أدوات الأمن السيبرانى ومكافحة الاحتيال.